In juni en juli 2017 is door onderzoeksbureau ReviewPartner een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de klanten van Objectief Management. Bijna 1/3 van onze klanten heeft meegewerkt aan het onderzoek waardoor we representatieve resultaten hebben verkregen.
In 2016 was een soortgelijk onderzoek uitgevoerd waardoor er een goed vergelijk gemaakt kon worden en tevens beoordeeld kon worden of de doorgevoerde verbeteringen n.a.v. het onderzoek in 2016 ook het gewenste resultaat hebben.
Beoordeling per afdeling:
Per afdeling, administratie / accountmanagement / technisch management, zijn beoordelingen gegeven op het gebied van vriendelijkheid, bereikbaarheid, kennis en oplossingsgerichtheid.
Hieruit blijkt Objectief Management in 2017 (met uitzondering van 2 onderdelen) een hogere beoordeling heeft gekregen dan in 2016.
Ledenvergadering:
Aan de respondenten is gevraagd hoe de eigenaren de ledenvergadering ervaren.
- 83% van de respondenten geven aan tijdig en duidelijk geïnformeerd te worden over de ledenvergadering.
- 78% van de respondenten geven aan de toelichting van Objectief Management helder en duidelijk te vinden.
- 87% van de respondenten geven aan voldoende ruimte te krijgen om vragen te stellen.
- 85% van de respondenten geven aan dat de notulen een goed beeld van de vergadering weergeven
Tevredenheid Groot Onderhoud:
Naar aanleiding van de resultaten uit 2016 zijn we m.b.t. groot onderhoud meer gaan communiceren over planning, voortgang en oplevering van de werkzaamheden.
- 71% (62% 2016) van de respondenten heeft aangegeven (zeer) tevreden te zijn over de informatie vooraf.
- 50% (44% 2016) van de respondenten heeft aangegeven (zeer) tevreden te zijn over de informatie over de voortgang.
- 58% (54% 2016) van de respondenten heeft aangegeven (zeer) tevreden te zijn over de informatie over de oplevering van de werkzaamheden
Het verbeteren en toevoegen van communicatie over groot onderhoud heeft zijn effect gehad echter zij wij nog niet tevreden en blijven we hieraan werken.
Kernwaarden:
Door de respondenten zijn de volgende kernwaarden naar voren gekomen die ze het beste vinden passen bij Objectief Management:
- Betrouwbaar
- Kennis
- Service
NPS score:
Aan de hand van de reacties is een NPS score samengesteld. (NPS score is het verschil tussen de criticasters en de promotors). Tevens is de NPS score vergeleken met andere reacties van respondenten. Hieruit kunnen de volgende conclusies getrokken worden:
- Bezoek aan de ledenvergadering levert een hogere NPS score op.
- Indien een respondent de accountmanager of technisch manager kent levert dit een hogere NPS score op.
Actiepunten:
Vanuit de resultaten zijn er diverse kernactiepunten opgesteld waarmee Objectief Management de dienstverlening verder wilt verbeteren.
- Meer bezoek aan ledenvergadering realiseren.
- Ledenvergaderingen inhoudelijk aantrekkelijker / informatiever maken.
- Communicatie naar eigenaren verder verbeteren / intensiveren.
- Meer een persoonlijk gezicht geven aan Account- en Technisch managers
Naast deze kernactiepunten blijven we werken aan verbetering van onze dienstverlening op andere vlakken.
Door de onderzoeksresultaten zijn wij in staat gesteld om onze dienstverlening te verbeteren zodat wij onze relaties beter kunnen bedienen. Hierbij wil ik al onze relaties dan ook hartelijk bedanken voor hun reacties en input.
Met vriendelijke groet,
Eric Wilderbeek
Directeur Objectief Management